Apesar de ser uma tarefa delicada, existem maneiras de executá-la de modo cordial. Ao seguir boas práticas de cobrança, é possível manter uma relação amigável com os clientes e reverter a situação, garantindo que os recursos entrem para o caixa do negócio.

Neste artigo, você verá quais são os 6 cuidados e boas práticas que a empresa deve ter para realizar uma cobrança eficiente e evitar um alto número de clientes inadimplentes. Não perca!

1. Estruture um bom processo de cobranças 

O primeiro passo para cobrar um cliente inadimplente é estruturar um bom processo de cobranças. Essa etapa envolve ser cordial e realizar uma abordagem educada e respeitosa. Caso contrário, o consumidor poderá se sentir ofendido e, até mesmo, se recusar a fazer o pagamento.

No futuro, há o risco de ele não indicar a empresa para outras pessoas ou não fazer mais negócios com a companhia. Portanto, invista em um processo de cobrança estruturado e amigável, considerando diversos cenários para a negociação.

A estruturação também deve determinar as etapas a serem seguidas e definir quais serão as ações tomadas em cada uma delas. Assim, o processo se torna mais eficiente, evitando desentendimentos e falhas na comunicação.

2. Estipule uma régua de cobrança

Outro cuidado necessário é utilizar uma régua de cobrança que ajude a organizar o relacionamento com os consumidores — e que aumente as chances de receber os pagamentos em dia. Essa ferramenta serve para definir quando, como e por quais canais se deve entrar em contato com o cliente inadimplente.

A régua de cobrança deve ser criada conforme os processos e necessidades da empresa, bem como o perfil dos consumidores. Além disso, ela ajuda a agir de forma rápida, pois quanto maior for o atraso, mais difícil tende a ser a recuperação do dinheiro.

Nesse caso, o contato inicial deve ocorrer no primeiro dia em que o cliente se tornar inadimplente. Outras estratégias podem ser definidas da forma que fizer sentido para as operações da empresa. Afinal, o objetivo da régua é criar uma agenda de cobrança que garanta a máxima efetividade possível.

3. Adote a cobrança preventiva 

Mais uma boa prática é não esperar a inadimplência ocorrer para cobrar os clientes. Nesse sentido, a cobrança preventiva ajuda a evitar atrasos nos pagamentos. Portanto, o contato deve ser feito antes do vencimento da fatura.

Uma estratégia é enviar lembretes avisando o cliente sobre a proximidade da data de vencimento da conta. Essa estratégia ajuda a evitar a inadimplência porque muitas vezes a falta de pagamento ocorre por esquecimento a respeito dos prazos.

No entanto, é importante mapear o perfil dos consumidores antes de implementar essa medida. A abordagem pode ser eficiente no caso de clientes que pagam suas contas no dia do vencimento ou com pequenos atrasos, por exemplo.

Nesse caso, o consumidor se beneficia porque a cobrança preventiva evita que ele tenha que arcar com juros altos ou multas. Os lembretes podem ser enviados de diferentes formas, como por e-mail ou por mensagem no WhatsApp.

Já os clientes em dificuldades poderão aproveitar os lembretes para entrar em contato e propor uma renegociação dos prazos. Para esse fim, a mensagem deve dar abertura ao diálogo, incentivando essa atitude antes que o atraso aconteça.

4. Opte por cobranças personalizadas

Ao cobrar um cliente inadimplente, vale priorizar uma abordagem personalizada e humanizada. Embora o padrão de comunicação favoreça a eficiência da gestão de cobranças, é preciso considerar as necessidades individuais.

Logo, personalizar as mensagens é uma forma de garantir mais efetividade para a cobrança. Por exemplo, é preciso ter cuidado ao utilizar a palavra “dívida” com alguns consumidores, pois eles podem se sentir constrangidos.

Nesse caso, pode ser mais interessante utilizar uma abordagem mais leve, como pendências, pagamentos em aberto, entre outras possibilidades. O objetivo é facilitar a comunicação e a negociação.

Mas como o processo individual tende a ser inviável, a depender do número de clientes inadimplentes, é possível usar etapas personalizadas pensando em grupos de consumidores. Essa estratégia otimiza o trabalho das equipes de cobrança e tende a ser mais eficiente que medidas gerais e menos personalizadas.

5. Busque entender o motivo do atraso 

Existem diferentes causas para a inadimplência que podem interferir na forma de abordagem ao cliente. Entre elas, estão a falta de controle sobre as finanças pessoais, a redução da renda familiar e os gastos imprevistos com problemas de saúde.

Portanto, um dos principais cuidados ao cobrar um cliente inadimplente é entender os motivos que fazem com que ele deixe de pagar as contas em dia. Ao ter ciência das motivações para o atraso do pagamento, fica mais fácil ter uma comunicação alinhada e, até mesmo, negociar o débito.

Isso envolve ter uma escuta ativa ao falar com o cliente inadimplente e buscar alternativas para a quitação da dívida que atendam a ambas as partes.

6. Ofereça boas soluções de pagamento  

Como você viu, uma abordagem correta ajuda a entender por que o cliente ainda não realizou o pagamento em aberto. Com essa informação, a empresa pode oferecer diferentes soluções para o consumidor não ficar em débito.

Nesse momento, é essencial que a companhia esteja disposta a negociar. A depender da situação, é possível oferecer um prazo de vencimento maior ou conceder descontos para pagamentos à vista. Outra possibilidade é disponibilizar um parcelamento com juros acessíveis.

O ideal é avaliar cada caso individualmente e pensar em possibilidades de negociação diferentes e flexíveis. Essa atitude mostra ao consumidor que a empresa está interessada em ajudá-lo. Desse modo, ele poderá se organizar financeiramente para solucionar as pendências com o negócio.

Com estas 6 dicas, é possível fazer a cobrança de um cliente inadimplente de maneira mais adequada e eficiente. Esse processo ajuda a recuperar as quantias para manter a saúde financeira de médias e grandes empresas.

Se você gostou deste conteúdo, aproveite para complementar a leitura e confira 6 dicas para conquistar a inadimplência zero na sua empresa!