Por melhor e mais planejada que seja a conduta, nenhuma empresa está isenta de vivenciar crises. Afinal, existem diversos fatores internos e externos incontroláveis que podem desencadear situações do tipo. Como não é possível evitá-las, o ideal é saber como realizar um gerenciamento de crises.
Assim, é possível proteger o negócio de diversos impactos negativos e evitar prejuízos maiores — e que poderiam ser fatais para a companhia. Por isso, vale a pena aprender a definir as medidas para aplicar em situações como essas.
Na sequência, entenda o que é o gerenciamento de crises e veja como elaborar um plano para aplicá-lo em seu negócio!
O que é gerenciamento de crises?
O gerenciamento ou gestão de crise compreende um conjunto de táticas que servem para direcionar a atuação de uma empresa diante de um evento inesperado e que possa causar problemas no negócio.
Em uma analogia, recorrer ao gerenciamento de crise é como seguir um procedimento para apagar um incêndio com eficiência.
Para uma empresa, há diversos fatores que podem provocar uma crise. Uma reclamação de um cliente que não é atendida corretamente pode gerar críticas públicas e até levar a uma enxurrada de reclamações, por exemplo.
Da mesma forma, uma conduta equivocada por parte da equipe, a desorganização nas contas, uma campanha mal planejada ou até problemas causados por fornecedores estão entre os possíveis motivos de crises organizacionais.
Por que é importante ter um plano de gerenciamento de crises?
Como você viu, as crises na empresa podem ser causadas por diversos fatores. Como ela pode estar suscetível a muitas situações difíceis, é preciso se preparar para atuar conforme as crises surgirem. Para tanto, é fundamental criar um plano de gerenciamento de crises.
Uma das funções desse planejamento é permitir que a empresa esteja pronta para agir o mais rapidamente possível diante de um problema, mas de maneira efetiva e estratégica.
Assim como um treinamento de incêndio, o plano de gerenciamento de crise pode ser útil para reduzir danos. Ou seja, embora não seja possível impedir que situações imprevisíveis aconteçam, parte de seus efeitos pode ser contida com uma atuação preparada.
Além disso, um plano desse tipo pode ser fundamental para manter a continuidade do negócio diante das adversidades.
Afinal, dependendo da magnitude, uma crise que não é gerenciada corretamente pode prejudicar a imagem da empresa, afetar os relacionamentos com os clientes e até colocar em xeque a sua continuidade no mercado.
Como desenvolver um plano para colocar em prática quando necessário?
Agora que você já sabe a importância de ter um plano de gerenciamento de crises, é o momento de saber como elaborar um planejamento desse tipo.
A seguir, veja como se preparar para o gerenciamento de crises
Defina como a situação deve ser diagnosticada
O diagnóstico de uma crise é o primeiro passo para conseguir solucionar a questão. Por isso, é essencial definir como a situação deverá ser diagnosticada.
Para contemplar as diferentes possibilidades, vale determinar como deve ocorrer a identificação de crises internas, externas ou digitais, por exemplo. Nessa etapa, é necessário definir os responsáveis por essa análise e os passos para seguir nela.
Elabore medidas de contingência
Também é preciso planejar quais serão as primeiras medidas a serem tomadas para conter o tamanho da crise. Nesse sentido, vale a pena elaborar um plano de contingência. Nele, devem constar as medidas que servem para impedir que a crise escale ou saia de proporção.
Se a crise for causada por um cliente insatisfeito que reclamou nas redes sociais, por exemplo, uma possível medida de contingência é procurá-lo em particular com agilidade, buscando uma solução.
Por outro lado, se o problema tem relação com as finanças, como a queda nas vendas, a empresa precisa encontrar formas de modificar o cenário e obter mais recursos. Afinal, é preciso manter a continuidade do negócio.
Desse modo, é interessante prever os cenários mais relevantes e se antecipar a eles. Desse modo, aumentam as chances de controlar a crise no começo.
Acerte no timing e na comunicação
Em muitas situações, o timing é um dos grandes aliados ou inimigos do gerenciamento de crise que envolvem terceiros, como os clientes. Pela velocidade das redes sociais, costuma ser necessário agir mais rapidamente em situações envolvendo a internet.
Além disso, é fundamental cuidar da comunicação para que a gestão de crise seja eficiente. Isso porque, tão importante quanto implementar soluções, é comunicá-las com transparência.
Ainda, a empresa deve assumir a responsabilidade quando cabível e não deve antagonizar com clientes insatisfeitos ou outras pessoas envolvidas. Com isso, o objetivo é diminuir a temperatura da situação, evitando que ela se agrave.
